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4
NOV
2016

Dos formas efectivas para crear expectativa sobre tu empresa

Satisfacer las expectativas de los clientes es la clave del éxito, sin embargo con la oferta tan alta en productos y servicios que vemos a diario en el mercado, esta no es una tarea.

Para cumplir con las exigencias de nuestros clientes, hoy en nuestro blog, te invitamos a que te hagas dos preguntas: ¿cuáles son las expectativas que tienen mis clientes? y ¿qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Lo importante de este tema no es solo hacerse las preguntas, sino responderlas y también tomar medidas al respecto. Cuando ya tienes la opinión de tus clientes, es más fácil tener un plan de acción.

De acuerdo con Carlos Villa, experto en Mercadeo, hay que responder la primera: ¿Cómo puedo conocer las expectativas de los clientes? ¿Cómo se forman esas expectativas?

Aquí están dos posibles fuentes de donde el cliente se forma una expectativa: 

  • Sus propias necesidades
  • La información que recibe

Vamos a analizarlas a fondo.

  1. Sus propias necesidades

Como empresario no tienes influencia sobre este punto, pues es muy probable que la necesidad se forme a partir de su propia realidad.

A pesar de que pudo haber sido por tu propia realidad, puede ser que el cliente haya sido de que necesita algo cuando en realidad, no es así. Si como emprendedora haces esto estás comprometiendo el futuro de esa persona como cliente, ya que tarde o temprano se dará cuenta que compró algo que no necesitaba, y esto le generará desconfianza hacia la empresa. 

  1. La información que recibe

A diario los clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, las redes sociales o los medios de comunicación, entre otros), pero ¿sabías que la empresa también es una fuente de información? 

Esto es un arma de doble filo porque por un lado se desea atraer clientes y para eso “se vende” de la mejor manera el servicio. Pero también, con esa misma información se va generando la expectativa que después se debe satisfacer.

Como emprendedora debes hacerte cargo de la información que transmites a tu cliente. Por eso te recomendamos usar un lenguaje preciso y no prometer lo que no podrá cumplir.

Ahora es momento de un análisis. Con esta lista te puedes dar cuenta cuál es el mensaje que les está dando tu emprendimiento a tus compradores:

  1. Haz un listado con todos los medios de comunicación que utilizas con tus clientes (web, folletos, publicidad, correo electrónico, etc.) 
  2. Después revisa cada uno de ellos contrastando cada “promesa” de servicio con la realidad actual. Trata de ser lo más objetiva posible. Para tener una mirada más amplia, puedes pedirle una opinión a un colaborador de confianza o un cliente externo. 
  3. Verifica que los términos utilizados no den lugar a malos entendidos, o no tengan una interpretación diferente en otras regiones (en caso de que tus clientes pudieran provenir de allí).
  4. Reformula los textos reemplazando la información poco precisa, ambigua o errónea.

Si después de haber realizado este ejercicio hiciste alguna corrección, ¡felicitaciones! Estás previniendo futuras insatisfacciones cont us clientes. Ahora estás más cerca de brindar un mejor servicio.

Si te gustó este artículo déjanos un comentario. Y si hiciste el ejercicio, ¡Cuéntanos cómo te fue! 

Fuente: latinpymes.com

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